メールマーケティングとBtoBマーケティングを統合的ソリューションで提供するアルトビジョン

配信オペレーション(Delivery Operation)

メールは一度送信してしまったら、その後で何かミスに気付いたとしても回収するということができません。

そのため、配信オペレーション担当者が経験を積み、迅速かつミスの無いオペレーションを行えるようになることは確かに重要です。しかし、人間が作業をする限り100%ということはありません。そのような個人のミスをカバーする仕組みづくりが重要です。

また、単にメールを配信するだけでなく、クリックカウントの取得や資料請求後のフォローのメール配信などを行おうとすると、どうしても配信オペレーションは複雑になりがちです。そのため、業務の効率化・省力化が課題となります。

配信ミスの防止と業務の効率化・省力化のためには、

1. システムによる安全対策・省力化
2. 業務プロセスの確立とツールの利用

を進めることが大切です。順に説明しましょう。

(1) システムの活用

メール配信時にチェックすべき項目には、システムではなかなかチェックしにくいものもありますが、システムの方が速く正確に処理できることもあります。

例えば、システムに以下のような機能を持つことで、事故防止と省力化を行うことができます。

1.クリックカウント設定機能、オプトアウト設定機能

URL別・ユーザー別にクリックカウントを取得しようとすると、本文中のURLを張り替える作業が必要になります。これを自動化することで、ミスを防止し、省力化を行うことができます。

また、オプトアウトもメールで受け付けるのではなく、クリックカウントの個別設定機能を応用し、データベースへの反映までを自動化することができます。それによって、業務の効率化と同時に、オプトアウトしたはずのユーザーにメールが配信されてしまうといった事故を防ぐことができます。

2.機種依存文字チェック機能

配信コンテンツや配信リストに機種依存文字が含まれているかどうかをチェックすることで、ユーザーのメール受信環境によって正しくように表示されないという事態を未然に防ぐことが可能です。配信リストの機種依存文字チェックは、データを本文中に差し込む場合に有用です。

3.シリーズメール(ステップメール)機能

資料請求や初回購入など、ユーザーのアクションに基づいて、たとえば、3日後、5日後、10日後…に配信を行うという場合、毎日リストを抽出し、配信するメールと関連付けて設定する必要があります。

これを自動化することで、毎日の設定業務を省力化することができ、リストと配信するメールとの関連付けの間違いを防止することができます。

毎日、データベースからその日に誕生日を迎えるユーザーを抽出して送る「誕生日メール」などの「イベントメール」もシステム化することができます。

(2)業務プロセスの確立とツールの利用

原稿チェック、リスト抽出などの配信設定業務は、担当者の知識・経験・スキル・性格などによって、内容もレベルもバラバラになりがちです。

個人個人によって作業に差が出ないようにするためには、業務プロセスを確立し、業務プロセスごとに使う「チェックシート」などのツールを整備することが重要です。

アルトビジョンで行っている配信オペレーションでは、年間に4,000回を超えるメール配信設定を行っています。また、40以上のチェック項目からなるチェックシートを使って、すべて2人以上の担当者による二重の確認を行っています。(チェックシートは、まさにノウハウの結晶なので、お見せすることができなくて残念ですが……)

戦略立案やクリエイティブ企画の部分は、メールマーケティングに関して専門性を持つコンサルタントやプランナーに協力を得るとしても、各企業としての個別解を得るためには、企業のマーケティング担当の方にも共に問題に向き合い、最終的な意思決定を行っていただく必要があります。

一方、メール配信オペレーションについては、各企業の個別の要素は少なく、大部分が汎用的な業務となります。そのため、オペレーション業務を専門的に行う企業にアウトソーシングされることで業務負荷とリスクを低減させることが可能です。