ロイヤリティの高い会員の皆様と、よりよい関係を築くために
「予想よりも反響が大きくて、驚きました」。
マーケティング本部 Web マーケティングチーム チームリーダー 小林氏は、アンケートの実施によって、メール会員のロイヤリティの高さを再認識したという。
「アンケートの回答数が5千から6千ということもありました。回答数はもちろんのこと、細かい設問にもきちんと答えて下さっているのを見ると、“タリーズブランドが好き”という方々の存在を実感します」。
今後は「いかに良い関係性を保つか」ということが課題となってくるが、小林氏は、顧客との関係構築にAlto|Researchを活用していきたいと語る。
「コーヒー豆を購入しているかどうか、タンブラーを使用しているかどうかなどのアンケートを実施し、細かいセグメントに分けることで、よりピンポイントな情報配信を行っていきたいと考えています」。
お客様の声が、改善のヒントに
実施したアンケートの結果は、実際に商品企画などに活かされることも多い。「たとえば、“カスタマイズ”という、コーヒーにシ ロップなどを加えて飲むことに関するアンケートを行ったところ、これを知らない方が予想以上に多かったんですね。そこで、色々と訴求方法を考えました。ア ンケートによって、お客様の認知度やニーズを吸い上げることが、改善のヒントとなることは多いですね」。
広がるAlto|Research活用方法
タリーズジャパンでは、顧客向けにアンケートやプレゼントの応募、コメントの投稿など、さまざまな用途でAlto|Researchを利用している。一方で社内の意見収集のツールとしても活用している。
「今までは各店舗に用紙を配り、書いたものを郵送で送ってもらうという形をとっていたのですが、回収率が低く、集計も大変でした。 Alto|Researchを使うようになって、本当に楽になりましたね。これからは、どんどん活用していくつもりです」。
「答えやすい」アンケート制作のポイントとは
アンケート制作にあたって、小林氏が特に気をつけているのは、“読む人によって違う解釈ができるような設問は作らない”“設問の数を増やし過ぎない”の二点だという。
「あいまいな設問だと、読み手によって受け取り方が変わるので、数値がぶれてしまうんです。それを防ぐために、わかりやすい文章を心がけていますね。また、お客様が疲れてしまわないよう、設問の数は調整しています」。
